为积推行我院院前、院中、院后‘服务一体化’新型管理模式，进一步提高医疗服务水准，促进医患关系，西安华都妇产医院特制定了一套《客服回访制度》与流程规范;新型管理模式不仅大大增加了医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，让华都医护人员更好的为患者服务。

　　部分《客服回访制度》：

　　一、回访的目的：

　　1、加强与患者的感情，以关心问候为目的，了解患者术后好转情况;

　　2、通过患者了解对医院各类服务质量的满意度;

　　3、针对患者的疾病进行健康知识宣教，指导患者注意饮食规律、合理用药、自我保健。

　　4、了解患者好转情况，指导病人及时调整治疗;

　　5、指导患者好转锻炼、生活起居和自我保健;

　　6、患者及家属对医院的意见、建议和需求，不断完善服务体系，弥补自身不足;

　　7、提供义务咨询，帮助患者与各科预约专家等。

　　二、回访内容

　　1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

　　2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

　　3、对于到诊未消费的患者回访时间为患者到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊顾客回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

　　4、对于到诊消费患者当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

　　5、定期对就诊患者以短信形式进行生日祝福或者是其他嘘寒问暖，例：根据天气情况，该如何护理及预防疾病，以及生活方面的建议。(长期进行短信回访)。

　　三、回访的工作管理、职责及要求

　　患者服务人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。

　　1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。

　　2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。

　　3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

　　4、按时对各类患者在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

　　5、回访时一定按照电话回访礼仪与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

　　6、对回访后的内容、数据分析和患者的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。

　　四、回访病人注意事项：

　　1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。

　　2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的解答。

　　3、对于端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

　　4、提前根据患者资料进行分析一切可能出现的情况。

　　5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

　　五、各种患者回访语言规范

　　1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

　　2、对医院服务满意的患者我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

　　3、对医院不满意的患者我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!

　　4、应该简单明了地说明此次电话的目的。让患者明白你为什么给她打电话，也可以专业地弄清楚患者的态度。

　　……

　　西安华都妇产医院“专业妇产医院·服务女性健康”自建院以来一直坚持“以人为本”的建院方针，根据患者需求不断完善我院服务管理标准，《客服回访制度》的设立有助于我们更好的了解患者好转情况，根据您提供的反馈信息我们会对客服回访制度进行一步的修改，不断发展和完善我院的服务标准。

　　没有做不好的事情，只有不用心的员工;

　　西安华都妇产医院十余年只做一件事——更好的服务女性健康;

　　一切从心出发，只为您满意而归!